Layanan Helpdesk IT pada PT PLN Icon Plus saat ini masih dikelola secara konvesional sehingga penanganan permintaan dan gangguan layanan menjadi kurang efisien dan memakan waktu. Tingginya volume tiket yang mencapai 1.069 tiket, dengan 84,7% merupakan permintaan layanan (Service Request) dan 15,3% merupakan gangguan (incident), menyebabkan proses penanganan menjadi lambat, kurang terstruktur dan belum sesuai sesuai standar tata kelola layanan. Kondisi ini menuntut adanya solusi yang mampu mempercepat dan menstandarkan proses layanan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang chatbot berbasi Telegram guna mendukung layanan Helpdesk IT dengan menerapkan framework ITIL 4, khususnya pada Practice Incident Management, Problem Management, dan Service Request Management. Metode yang digunakan adalah deskripsif kualitatif dengan pendekatan pengembangan sistem. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, sedangkan perancangan sistem dimodelkan menggunakan Unified Modeling Language (UML) yang meliputi use case diagram, activity diagram & sequence diagram. Chatbot dibangun menggunakan bahasa pemrograman Python dengan pustaka python – telegram – bot, dan diuji menggunakan metode black box testing. Hasil penelitian menunjukan bahwa chatbot berhasil dirancang dan mampu memberikan layanan mandiri (self service) berupa solusi otomatis atas permasalahan IT yang umum terjadi, mempercepat waktu respon, serta mengklasifikasikan layanan sesuai practice ITIL 4. Dengan demikian, chatbot ini dapat mendukung peningkatan efisiensi dan kualitas layanan Helpdesk IT pada PT PLN Icon Plus.