Transisi menuju kendaraan listrik menjadi salah satu prioritas penting dalam upaya mengurangi emisi karbon dan mewujudkan target net zero emission Indonesia pada tahun 2060. Namun, rendahnya tingkat pemanfaatan Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum (SPKLU), khususnya di Jawa Timur, menunjukkan adanya kesenjangan antara ketersediaan infrastruktur dan penggunaan aktual oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap penggunaan SPKLU dengan meninjau faktor keandalan, daya tanggap, dan jaminan layanan.
Metode penelitian menggunakan pendekatan mixed methods, dengan survei kuantitatif kepada 153 responden pengguna mobil listrik di Jawa Timur serta pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dengan tiga narasumber. Analisis kuantitatif dilakukan menggunakan Partial Least Square (SmartPLS 3.0), meliputi uji validitas, reliabilitas, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan SPKLU (Service Quality) berpengaruh signifikan terhadap Niat Beralih (P Value = 0,000 < 0,05) dan selanjutnya Pengguna SPKLU berpengaruh terhadap niat beralih ke mobil listrik (P Value = 0,014 < 0,05). Nilai t-statistic untuk pengaruh Service Quality terhadap Niat Beralih adalah 3,84 (> 1,96) dan pengaruh Penggunaan SPKLU terhadap Niat Beralih adalah 2,47 (> 1,96).
Analisis kualitatif mengungkapkan bahwa keterbatasan unit pengisian, waktu tunggu panjang, gangguan teknis, serta kurangnya dukungan petugas menjadi hambatan utama dalam pemanfaatan SPKLU. Hasil triangulasi juga menunjukkan perlunya strategi penempatan SPKLU di lokasi strategis serta peningkatan keandalan aplikasi dan layanan lapangan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pengguna terhadap layanan SPKLU memiliki peran penting dalam mendorong adopsi kendaraan listrik. Rekomendasi yang diajukan mencakup peningkatan kualitas layanan, optimalisasi penjadwalan pengisian daya, serta penyusunan kebijakan strategis untuk memperluas infrastruktur SPKLU secara efektif dan efisien.

The transition to electric vehicles (EVs) has become a strategic priority in reducing carbon emissions and achieving Indonesia’s net zero emission target by 2060. However, the low utilization of Public Electric Vehicle Charging Stations (SPKLU), particularly in East Java, reflects a gap between infrastructure availability and actual usage. This study aims to evaluate customer satisfaction with SPKLU services by examining the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance.
A mixed methods approach was employed, consisting of a quantitative survey of 153 EV users in East Java and qualitative in-depth interviews with three informants. Quantitative analysis was conducted using Partial Least Square (SmartPLS 3.0), including validity, reliability, and hypothesis testing. The results show that Service Quality significantly influences Switching Intention (P Value = 0.000 < 0.05; t = 3.84 > 1.96), and SPKLU Usage also significantly affects Switching Intention (P Value = 0.014 < 0.05; t = 2.47 > 1.96).
Qualitative findings reveal that limited charging units, long waiting times, technical disruptions, and lack of on-site support remain the primary barriers to SPKLU utilization. Triangulated results emphasize the need for strategic SPKLU placement, improved application reliability, and better on-site service quality.
This study concludes that customer satisfaction with SPKLU plays a critical role in encouraging EV adoption. Recommendations include improving service quality, optimizing charging schedules, and developing strategic policies to expand SPKLU infrastructure more effectively and efficiently