Perkembangan layanan berbasis digital mendorong peningkatan jumlah pengaduan pengguna yang disampaikan melalui media sosial, salah satunya terkait penggunaan aplikasi PLN Mobile pada platform X. Pengaduan pengguna yang tersedia dalam bentuk teks tidak terstruktur membutuhkan pendekatan yang mampu melakukan proses identifikasi dan analisis permasalahan secara otomatis. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan Agent AI berbasis IndoBERT yang dapat melakukan klasifikasi dan analisis pengaduan pengguna PLN Mobile berdasarkan informasi yang terdapat pada teks pengaduan. Penelitian ini menerapkan pendekatan Natural Language Processing (NLP) dengan memanfaatkan model IndoBERT sebagai metode utama dalam klasifikasi teks. Dataset penelitian diperoleh melalui proses scraping pada platform X, kemudian diproses melalui beberapa tahapan yang terdiri dari preprocessing, pelabelan kategori pengaduan, tokenisasi, fine-tuning IndoBERT, evaluasi model, serta implementasi Agent AI. Agent AI dikembangkan dengan menerapkan komponen perception, reasoning, planning, dan action, di mana model IndoBERT digunakan sebagai komponen reasoning untuk melakukan pemahaman teks dan klasifikasi kategori pengaduan. Berdasarkan hasil pengujian, model IndoBERT memperoleh nilai accuracy sebesar 83,43%, weighted precision sebesar 81,92%, weighted recall sebesar 83,43%, dan weighted F1-score sebesar 82,26%.