Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengaruh kualitas layanan dan persepsi tarif
terhadap loyalitas pelanggan industri (B2B) di PT PLN (Persero) Pusertif. Menggunakan
metode kuantitatif deskriptif-evaluatif, penelitian ini mengolah data sekunder dari
Laporan Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2024. Analisis dilakukan menggunakan
model SERVQUAL, Gap Analysis, dan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil
penelitian mengungkap fenomena paradoks loyalitas: tingkat loyalitas pelanggan berada
pada kategori "Sangat Tinggi" (skor 4,47) yang didorong oleh kredibilitas teknis
(Assurance), meskipun terdapat kesenjangan (gap) kinerja negatif. Temuan krusial
menunjukkan kesenjangan terbesar bukan pada aspek teknis, melainkan pada variabel
Persepsi Tarif (-0,09) dengan tingkat kesesuaian terendah (97,96%). Hal ini diikuti oleh
gap pada dimensi Reliability (-0,05) dan Responsiveness (-0,04). Pelanggan industri
menilai tarif premium tidak sebanding dengan lambatnya administrasi dan penerbitan
sertifikat. Analisis IPA menempatkan ketepatan waktu layanan pada Kuadran A (Prioritas
Utama).