Abstrak
Perkembangan kendaraan listrik di Indonesia mendorong peningkatan kebutuhan terhadap
infrastruktur pendukung, khususnya Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum (SPKLU).
Bertambahnya jumlah pengguna kendaraan listrik di Jakarta menuntut penyedia layanan
untuk meningkatkan kualitas layanan, membangun kepercayaan, dan menciptakan kepuasan
pelanggan guna membentuk loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pengguna SPKLU di Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna SPKLU. Teknik
analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 27.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, sedangkan kepercayaan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas. Secara simultan, ketiga variabel
independen berpengaruh terhadap loyalitas pengguna dengan nilai koefisien determinasi
sebesar 20,6%, yang menunjukkan bahwa loyalitas juga dipengaruhi oleh faktor lain di luar
model penelitian. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam memperkuat loyalitas pengguna SPKLU di
Jakarta secara berkelanjutan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pengguna, SPKLU, Kendaraan Listrik.
ABSTRACT
The development of electric vehicles in Indonesia has increased the demand for supporting
infrastructure, particularly Public Electric Vehicle Charging Stations (SPKLU). The
growing number of electric vehicle users in Jakarta requires service providers to improve
service quality, build customer trust, and enhance customer satisfaction in order to
strengthen user loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality, customer
trust, and customer satisfaction on user loyalty of SPKLU in Jakarta. This research employs
a quantitative approach using a survey method through questionnaires distributed to SPKLU
users. The data were analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS
version 27. The results indicate that service quality and customer satisfaction have a positive
and significant effect on user loyalty, while customer trust does not have a significant partial
effect on loyalty. Simultaneously, the three independent variables significantly influence user
loyalty with a coefficient of determination (R²) of 20.6%, indicating that loyalty is also
affected by other factors outside the research model. The study concludes that improving
service quality and customer satisfaction is essential to strengthening sustainable user
loyalty toward SPKLU in Jakarta.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, User Loyalty, Public
Electric Vehicle Charging Stations (SPKLU), Electric Vehicles.